Γιατί οι ουρές σε σουπερ-μάρκετ, αεροδρόμια κ.α. μας προκαλούν δυσφορία και ποια είναι τα τεχνάσματα που εφαρμόζουν οι εταιρίες για να μας κάνουν να νιώθουμε καλά παρά τις πολλές ώρες αναμονής.
Πριν από μερικά χρόνια, οι υπεύθυνοι στο αεροδρόμιο του Χιούστον των ΗΠΑ, αντιμετώπισαν ένα ανησυχητικό ζήτημα που αφορούσε στην εξυπηρέτηση των επιβατών. Οι επιβάτες είχαν υποβάλει έναν υπέρμετρο αριθμό καταγγελιών σχετικά με τις μεγάλες αναμονές στο χώρο παραλαβής αποσκευών. Στην προσπάθειά τους να μειώσουν τις καταγγελίες, οι υπεύθυνοι του αεροδρομίου αύξησαν τον αριθμό των αχθοφόρων που εργάζονταν σε αυτή την βάρδια. Το σχέδιο λειτούργησε: ο μέσος όρος αναμονής μειώθηκε στα οκτώ λεπτά, που ήταν μέσα στο χρονοδιάγραμμα της εταιρίας. Όμως, οι καταγγελίες συνεχίστηκαν.
Μπερδεμένοι, οι υπεύθυνοι του αεροδρομίου προέβησαν σε μια πιο προσεκτική επιτόπια ανάλυση. Βρήκαν ότι οι επιβάτες χρειάστηκαν ένα λεπτό με τα πόδια για να φτάσουν από τις πύλες άφιξής τους στις αποσκευές τους και επτά λεπτά για να τις παραλάβουν. Περίπου το 88% του χρόνου τους, με άλλα λόγια, δαπανήθηκε στην αναμονή των αποσκευών τους.
Έτσι, οι υπεύθυνοι του αεροδρομίου αποφάσισαν να εφαρμόσουν μια νέα προσέγγιση: αντί για τη μείωση του χρόνου αναμονής, μετακίνησαν τις πύλες άφιξης μακριά από τον κεντρικό τερματικό σταθμό και τις δρομολογημένες αποσκευές, στον πιο μακρινό ιμάντα αποσκευών. Οι επιβάτες έπρεπε τώρα να περπατήσουν έξι φορές περισσότερο χρόνο για να πάρουν τις τσάντες τους. Οι καταγγελίες έπεσαν σχεδόν στο μηδέν.
Αυτή η ιστορία παραπέμπει σε μια γενική αρχή: η εμπειρία της αναμονής, είτε για τις αποσκευές ή για είδη παντοπωλείου, ορίζεται μόνο εν μέρει από το αντικειμενικό μέγεθος της αναμονής. «Συχνά, η ψυχολογία της αναμονής στην ουρά είναι πιο σημαντική από τα στατιστικά στοιχεία της ίδιας της αναμονής», σημειώνει ο ερευνητής επιχειρήσεων του M.I.T. Richard Larson, ο οποίος θεωρείται ευρέως ότι είναι ο πιο εξειδικευμένος ερευνητής στον κόσμο στις ουρές των ανθρώπων. Ο χρόνος που καταναλώνεται (όταν δηλαδή οι επιβάτες πηγαίνουν με τα πόδια προς την παραλαβή αποσκευών), προσλαμβάνεται ως μικρότερος από τον «νεκρό» χρόνο (να περιμένει κανείς στον ιμάντα αποσκευών). Μία έρευνα που έχει γίνει σχετικά με την αναμονή στην ουρά έχει δείξει ότι, κατά μέσο όρο, οι άνθρωποι υπερεκτιμούν το πόση ώρα περίμεναν σε μια ουρά κατά περίπου 36%.
Ο πραγματικός λόγος που υπάρχουν καθρέφτες στους ανελκυστήρες.
Αυτός είναι και ο λόγος που βρίσκει κανείς καθρέφτες δίπλα και μέσα στους ανελκυστήρες. Η ιδέα γεννήθηκε μετά τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο, κατά την άνθιση που τον ακολούθησε, όταν η αύξηση των ουρανοξυστών, έκανε τους ανθρώπους να παραπονεθούν για τις καθυστερήσεις στα ασανσέρ. Η λογική πίσω από τους καθρέφτες ήταν παρόμοια με εκείνη που χρησιμοποιήθηκε στο αεροδρόμιο του Χιούστον: δώσε στους ανθρώπους κάτι για να ξοδέψουν το χρόνο τους και θα κάνει την αναμονή τους να φαντάζει μικρότερη. Με τους καθρέφτες, οι άνθρωποι θα μπορούσαν να ελέγχουν τα μαλλιά τους ή να γλυκοκοιτάζουν πονηρά άλλους επιβάτες. Και δούλεψε: σχεδόν εν μία νυκτί, οι καταγγελίες σταμάτησαν.
Η αγγαρεία του «νεκρού» χρόνου αντιπροσωπεύει επίσης σε μεγάλο βαθμό τη δημοτικότητα της παρορμητικής αγοράς, η οποία αποφέρει κέρδος στα σούπερ μάρκετ περίπου 5,5 δισεκατομμύρια $ ετησίως. Οι εφημερίδες και τα πακέτα με τσίχλες προσφέρουν ανακούφιση από την αγωνία της αναμονής.
Οι προσδοκίες μας, επηρεάζουν επίσης και το πώς αισθανόμαστε για τις ουρές.
Η αβεβαιότητα μεγεθύνει το άγχος της αναμονής, ενώ όταν υπάρχει ανατροφοδότηση σχετικά με τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής (π.χ. στα αεροδρόμια) και εξήγηση για τις καθυστερήσεις, τότε η εμπειρία της αναμονής βελτιώνεται.
Και όταν ξεπερνάμε τις προσδοκίες, ανεβαίνει η διάθεσή μας. Άν όλα πάνε κατ’ ευχήν, οι άνθρωποι που περιμένουν λιγότερο από ό,τι αναμενόταν, φεύγουν πιο ευχαριστημένοι από εκείνους που περιμένουν περισσότερο από το αναμενόμενο. Αυτός είναι ο λόγος που η Disney, η οποία αναγνωρίζεται παγκοσμίως ως ο αρχηγός της εφαρμοσμένης ψυχολογίας για τις ουρές, υπερεκτιμά το χρόνο αναμονής για τις διαδρομές στο θεματικό πάρκο, έτσι ώστε οι επισκέπτες της - ποτέ πελάτες, πάντα επισκέπτες –να βρίσκονται προ ευχάριστης έκπληξεως όταν ανεβαίνουν στο Space Mountain πιο νωρίς από το χρονοδιάγραμμα.
Αυτό είναι ένα ισχυρό τέχνασμα, επειδή οι αναμνήσεις που έχουμε όταν περιμένουμε στην ουρά, επηρεάζονται έντονα από τις τελευταίες στιγμές, σύμφωνα με έρευνα που διεξήχθη από τον Ziv Carmon, καθηγητή μάρκετινγκ και τον συμπεριφορικό οικονομολόγο Daniel Kahneman. Όταν μια μακρά αναμονή τελειώνει με μια ευτυχισμένη στιγμή- για παράδειγμα όταν η γραμμή αναμονής προχωρά πιο γρήγορα - έχουμε την τάση να τη θυμόμαστε θετικά, ακόμη και αν αισθανόμασταν άσχημα το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου. Αντίθετα, αν τα αρνητικά συναισθήματα κυριαρχούν στα τελευταία λεπτά, ο αναδρομικός έλεγχός της διαδικασίας, θα μας προκαλέσει δυσφορία, ακόμη και αν η εμπειρία στο σύνολό της ήταν σχετικά ανώδυνη.
Οι Καθηγητές Carmon και Kahneman έχουν επίσης βρει ότι μας ενδιαφέρει περισσότερο το μέγεθος μίας ουράς, από το πόσο γρήγορα κινείται. Αν μας δινόταν η δυνατότητα επιλογής ανάμεσα σε μια αργοκίνητη μικρή ουρά και μια γρήγορη μεγάλη ουρά, θα επιλέγαμε συχνά τη πρώτη, ακόμη και αν οι ώρες αναμονής είναι πανομοιότυπες. (Αυτός είναι ο λόγος που η Disney κρύβει τα μήκη των ουρών της με τα γύρω κτίρια και χρησιμοποιώντας ελικοειδείς ουρές.)
Ίσως η μεγαλύτερη επίδραση των ουρών στις συναισθήματά μας, όμως να έχει να κάνει με την αντίληψή μας για τη δικαιοσύνη. Το παγκοσμίως αναγνωρισμένο πρότυπο είναι ότι «ο πρώτος θα εξυπηρετηθεί γρηγορότερα»: οποιαδήποτε απόκλιση, για τους περισσότερους, είναι ένα σημάδι ανομίας και μπορεί να οδηγήσει σε ξεσπάσματα βίαιης οργής στην ουρά. Πριν από λίγο καιρό ένας άνδρας μαχαιρώθηκε σε ταχυδρομείο του Μέριλαντ των ΗΠΑ, από έναν πελάτη ο οποίος λανθασμένα νόμιζε ότι του πήρε τη θέση στην ουρά. Ο καθηγητής Larson αποκαλεί αυτές τις ανεπιθύμητες εισβολές «γλιστρήματα» και «παραλείψεις».
Η ζήτηση για δικαιοσύνη εκτείνεται πέρα από την απλή ιδιοτέλεια. Όπως σε κάθε κοινωνικό σύστημα, οι ουρές διέπωνται από ένα σιωπηρό σύνολο κανόνων που υπερβαίνουν το άτομο. Μια μελέτη σε οπαδούς των U2 που περίμεναν στην ουρά για εισιτήρια, διαπίστωσε ότι οι άνθρωποι είναι εξίσου αναστατωμένοι από γλιστρήματα και παραλείψεις που συμβαίνουν πίσω τους, και ως εκ τούτου δεν επιμηκύνουν την αναμονή τους, όπως είναι με εκείνα που συμβαίνουν μπροστά τους.
Οι έρευνες δείχνουν ότι πολλοί άνθρωποι θα περιμένουν διπλάσιο χρόνο όταν είναι σε fast food, με την προϋπόθεση ότι η επιχείρηση χρησιμοποιεί το σύστημα «όποιος προλάβει πρώτος», όταν μπορεί να παραγγείλει μόνο ένας πελάτης αλλά οι ουρές είναι πολλαπλές. Όποιος έπρεπε ποτέ να βρεθεί σε μία ουρά σε ένα μανάβικο, γνωρίζει πόσο άδικες μπορεί να φαίνονται οι πολλαπλές ουρές. Πάντα, θα τα βάζετε με τον εαυτό σας που δεν επιλέξατε την ουρά δίπλα σας που κινείται με διπλάσια ταχύτητα.
Όμως, εδώ υπάρχει μια περίεργη γνωστική ασυμμετρία. Ενώ απογοητευόμαστε τρομερά όταν η αριστερή ουρά κινείται γρηγορότερα, όταν κερδίζουμε την ουρά στα δεξιά, μας ανεβαίνει ελάχιστα η διάθεση. Πράγματι, σε ένα σύστημα πολλαπλών ουρών, οι πελάτες σχεδόν πάντα εστιάζουν στη γραμμή από όπου χάνουν και σπάνια σε αυτή που νικούν.
Η δικαιοσύνη υπαγορεύει επίσης ότι το μήκος μιας ουράς, θα πρέπει να είναι ανάλογο με την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας για την οποία είμαστε σε αναμονή. Όσο πιο πολύτιμο είναι, τόσο περισσότερο είναι κανείς πρόθυμος να περιμένει για αυτό. Εξ ου και η ουρά express των σούπερ μάρκετ, μια σπάνια, αποδεκτή από το κοινό παραβίαση της σειράς προτεραιότητας, με βάση την υπόθεση ότι κανένας λογικός άνθρωπος δεν σκέφτεται ότι ένα παιδί που αγοράζει μια σοκολάτα θα πρέπει να περιμένει πίσω από ένα γέρο άνθρωπο που μαζεύει προμήθειες γιατί περιμένει να έρθει το τέλος του κόσμου.
Οι Αμερικανοί ξοδεύουν περίπου 37 δισεκατομμύρια ώρες κάθε χρόνο περιμένοντας στην ουρά. Το κυρίαρχο κόστος της αναμονής είναι συναισθηματικό: άγχος, πλήξη και αίσθηση γκρίνιας ότι η ζωή κάποιου σιγά σιγά εξαφανίζεται. Το τελευταίο πράγμα που θέλουμε να κάνουμε, είναι να σπαταλάμε τον λιγοστό ελεύθερο χρόνο μας σε ουρές. Ποτέ δεν θα εξαλείψουμε τις ουρές εντελώς, αλλά μια καλύτερη κατανόηση της ψυχολογίας της αναμονής, μπορεί να βοηθήσει να κάνει τις αναπόφευκτες καθυστερήσεις που εισέρχονται στην καθημερινή μας ζωή λίγο πιο υποφερτές. Και αν όλα τα άλλα αποτύχουν, πάρτε μαζί σας ένα βιβλίο.
Πηγή: nytimes.com
