"Η κλήση σας μπορεί να ηχογραφείται για λόγους ασφάλειας και εκπαίδευσης". Πιθανότατα όλοι έχουμε ακούσει αυτό το μήνυμα καλώντας ένα τηλεφωνικό κέντρο, αλλά έχετε ποτέ σκεφτεί ότι στην πραγματικότητα κάποιος ακούει τη συζήτηση;
Σε μια προσπάθεια ενίσχυσης της απόδοσης των εργαζομένων, οργανώσεις όπως τα τηλεφωνικά κέντρα, χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο την τεχνολογία για την ηλεκτρονική καταγραφή της εργασίας των εργαζομένων τους. Μέσω της ηλεκτρονικής καταγραφής των επιδόσεων, οι επόπτες μπορούν συνεχώς να παρακολουθούν και να αναλύουν τη ροή εργασίας ενός εργαζόμενου σε πραγματικό χρόνο.
Όταν τα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν την τεχνολογία EPM (Electronic Performance Monitoring - Ηλεκτρονική Καταγραφή Επιδόσεων), οι επόπτες είναι σε θέση να επανεξετάσουν την ηχογράφηση των κλήσεων, καθώς και να ακούσουν τις συνομιλίες την ώρα που αυτές λαμβάνουν χώρα. Τα ηλεκτρονικά συστήματα καταγραφής χρησιμοποιούνται επίσης για να συλλέγουν συνεχώς πληροφορίες σχετικά με τις μετρήσεις απόδοσης, όπως ο μέσος χρόνος κλήσης, ο συνολικός αριθμός των κλήσεων, και ο χρόνος διαλειμμάτων.
Μήπως όμως αυτό το ηλεκτρονικό "αόρατο μάτι" μπορεί στην πραγματικότητα να οδηγήσει στην βελτίωση απόδοσης στην εργασία;
Μια νέα μελέτη που έγινε από τον ψυχολόγο επιστήμονα Ντεβασίς Μπχέιβ του Πανεπιστημίου Κονκόρντια, βρήκε ότι η ηλεκτρονική καταγραφή, όχι μόνο συσχετιζόταν στην πραγματικότητα, με υψηλότερη απόδοση, αλλά διαπίστωσε ότι όσο πιο συχνά παρακολουθούνται οι εργαζόμενοι, τόσο καλύτερα αποδίδουν.
Ο ερευνητής ανέμενε ότι η ‘‘ηλεκτρονική παρουσία’’ της Ηλεκτρονικής Καταγραφής Επιδόσεων θα έχει την ίδια επίδραση στη συμπεριφορά των εργαζομένων, όπως αν είχαν την φυσική παρουσία του αφεντικού τους στο γραφείο. Γνωρίζοντας ότι θα μπορούσαν να αξιολογηθούν ανά πάσα στιγμή, αλλά όχι σε ποιες κλήσεις μπορεί να αξιολογηθούν, οι εργαζόμενοι θα είχαν κίνητρο για να κάνουν το καλύτερο που μπορούν και να εργαστούν σκληρότερα σε όλες τις κλήσεις.
Για να δοκιμάσει αυτή τη θεωρία, ο Μπχέιβ ανέλυσε την ποιότητα της κλήσης ενός τηλεφωνικού κέντρου για τρεις μήνες. Οι εκτιμήσεις για την κλήση έγιναν από μια τρίτη εταιρία που ειδικεύεται στην αξιολόγηση της ποιότητας των κλήσεων, όπως η χρήση ενός ενθουσιώδους τόνου και η συνέπεια στα πρωτόκολλα της εταιρείας.
Μετά την ανάλυση πάνω από 4.200 κλήσεων από 248 εργαζόμενους του τηλεφωνικού κέντρου, ο Μπχέιβ διαπίστωσε ότι όσο πιο συχνά γινόταν αναφορά στους εργαζομένους, τόσο καλύτερες ήταν οι βαθμολογίες της απόδοσής τους.
Ένα δεύτερο πείραμα εξέτασε πόσο συχνά οι επόπτες έκαναν στην πραγματικότητα χρήση της ηλεκτρονικής καταγραφής προκειμένου να ελέγξουν τους υπαλλήλους τους. Σε είκοσι-τέσσερις επόπτες τηλεφωνικού κέντρου ζητήθηκε να συμπληρώσουν ερευνητικά ερωτηματολόγια, προκειμένου να μάθουν πόσο συχνά χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική καταγραφή. Οι επόπτες βαθμολόγησαν επίσης διακόσους τέσσερεις από τους εργαζομένους τους πάνω στη γενική απόδοση εργασίας τους και στο πόσο συχνά παρουσίαζαν διάφορες θετικές και αρνητικές συμπεριφορές στην εργασία.
Τα αποτελέσματα πάλι έδειξαν μια θετική συσχέτιση μεταξύ της επικράτησης της ηλεκτρονικής καταγραφής και της απόδοσης στην εργασία. Όσο πιο συχνά τα αφεντικά χρησιμοποιούσαν την ηλεκτρονική καταγραφή, τόσο καλύτερες ήταν οι επιδόσεις των εργαζομένων. Ωστόσο, ο Μπχέιβ διαπίστωσε επίσης, ότι η καταγραφή είχε μια απροσδόκητη επίδραση στη συμπεριφορά των εργαζομένων.
Ενώ η συχνότερη καταγραφή δεν φαινόταν να έχει αντίκτυπο στον περιορισμό αρνητικών συμπεριφορών, όπως στην πλοήγηση στο διαδίκτυο ή την λήψη προσωπικών κλήσεων, ήταν απροσδόκητα συνδεδεμένη με περισσότερες συχνές θετικές συμπεριφορές, όπως το να βοηθούν τους συναδέλφους τους.
Δεν υπήρχε μια σαφής εξήγηση για αυτή τη σύνδεση, αλλά μία πιθανότητα είναι ότι μπορεί οι εργαζόμενοι είναι πιο πρόθυμοι να δεχτούν πιο θετική συμπεριφορά προκειμένου να σκιαγραφήσουν μια καλή εντύπωση για τις αξιολογήσεις τους.
Παρότι η Ηλεκτρονική Καταγραφή Επιδόσεων μπορεί να αποτελέσει έναν τρόπο βελτίωσης της απόδοσης των εργαζομένων, κάποιες ομάδες έχουν εκφράσει ανησυχία σχετικά με τη χρήση της ηλεκτρονικής καταγραφής στον εργασιακό χώρο.
"Παρόλο που τα αποτελέσματα αυτής της μελέτης δείχνουν μια θετική συσχέτιση μεταξύ της χρήσης της Ηλεκτρονικής Καταγραφής Επιδόσεων από τους επόπτες και της απόδοσης των εργαζομένων," όπως γράφει ο Μπχέιβ στο περιοδικό «Personnel Psychology», "τα υπερβολικά υψηλά επίπεδα χρήσης της Ηλεκτρονικής Καταγραφής Επιδόσεων μπορεί να είναι επιζήμια για την απόδοση των εργαζομένων όσον αφορά τα θέματα ισότητας και αυτονομίας".
Πηγή: psychologicalscience.org
Bhave, D.P. (2014). The Invisible Eye? Electronic Performance Monitoring and Employee Job Performance. Personnel Psychology. 67(3), 605–635. DOI: 10.1111/peps.12046
